Kenmerken van effectieve communicatie
In ons dagelijks leven communiceren we voortdurend. Zelfs meer dan we zelf in de gaten hebben. Al onze handelingen die waargenomen worden door anderen, zijn een vorm van communicatie. Watzlawick schreef al in 1970: een mens kan niet níet communiceren. In die communicatie vindt beïnvloeding plaats. In elk gesprek dat we voeren, maar ook in elke ontmoeting met de ander, vertellen we de ander hoe wij de wereld zien. En door dat te vertellen hebben we onbewust de hoop dat de ander de wereld ook zo gaat zien. Of dat de ander op zijn minst begrijpt waarom we zo gehandeld hebben.
Maar om werkelijk gerichte invloed op de ander te hebben is congruente communicatie noodzakelijk. Congruente communicatie is communicatie waarbij inhoud en betrekking op elkaar aansluiten en elkaar versterken. Verderop in het artikel wordt uitgelegd wat bedoeld wordt met betrekking in communicatie.
Door dit artikel krijgt u inzicht in congruent en incongruent communiceren en het effect ervan op de ander. Het is kennis die u goed van pas kan komen in uw eigen vergadering waarin u invloed wilt uitoefenen op mede OR-leden, maar ook in de overlegvergadering waar u invloed wilt hebben op de bestuurder.
Menselijke middelen voor communicatie
Een groot deel van de communicatie tussen mensen vindt plaats door middel van woorden. Dat noemen we de verbale communicatie. Maar bij communicatie tussen mensen speelt gedrag feitelijk een grotere rol dan de woorden die gebruikt worden. Alles wat we duidelijk maken door ons gedrag, onze blik, onze houding noemen we non-verbale communicatie. Er is ook iets bijzonders met deze twee middelen voor communicatie. De mens kan stoppen met verbale communicatie. Dat is namelijk zwijgen. Door te zwijgen stopt de overdracht van woorden en dus de inhoud. Maar gedrag heeft geen tegenstelling: men kan zich niet niet-gedragen. Elk gedrag heeft een berichtwaarde. Gedrag van mensen zendt een boodschap uit. De boodschap die uitgezonden wordt, beïnvloedt de ander. Dat is wat Watzlawick bedoelde: een mens kan zich niet niet-gedragen en dus niet niet-communiceren.
Stel, u bent op een verjaardagsfeestje en u komt naast die vervelende, roddelende buurvrouw te zitten. U denkt: Tegen haar zeg ik niks want ze vertelt alles door aan de andere buren. U draait zich een beetje van haar af en praat met degene die aan uw andere kant zit. Verbaal, met woorden, zegt u dus niets tegen de vervelende buurvrouw. Non-verbaal, met uw gedrag, zegt u: ik wil niet met u praten. De non-verbale communicatie kan een heel sterk effect hebben. Dat zal iedereen beamen die wel eens zo’n situatie heeft meegemaakt.
Bewust en onbewuste communicatie
Communicatie kan een bron van misverstanden zijn. Vooral non-verbale communicatie is niet altijd vooropgezet of bewust zo bedoeld. Het is onzeker of de boodschap die opgevat wordt overeenkomt met hoe die bedoeld is.
stimulus
(interpretatie op basis van referentiekader)
response
A verzendt een boodschap door woord of gebaar. B vangt de boodschap op en geeft daar een interpretatie aan. Op basis van die interpretatie zendt hij een boodschap terug. Dat heet in eerste instantie een response. Maar omdat die boodschap ook weer invloed heeft op A wordt het ook een stimulus. A geeft een interpretatie aan die boodschap en reageert op basis daarvan weer.
Interpretatie en referentiekader
De interpretatie komt tot stand door de nieuwe boodschap te vergelijken met alle eerder gekregen boodschappen die daar op lijken. Die vormen samen het referentiekader van een persoon. Als de buurvrouw al vaker heeft meegemaakt dat iemand haar de rug toekeerde, dan zal ze deze keer vergelijken met die voorgaande keren. Misschien heeft ze onthouden dat dat betekent dat men haar niet aardig vindt. Dat zal ze dan nu ook concluderen.
Maar stel dat u die boodschap helemaal niet wilde communiceren. Stel dat er iets heel anders aan de hand was. U komt op een feestje en u komt naast de buurvrouw te zitten. Aan de andere kant gaat er iemand naast u zitten die u nog van de middelbare school kent en al jaren niet heeft gesproken. Wat een leuke verrassing! U raakt verzeild in een gezellig gesprek met vele leuke herinneringen. U draait zich steeds meer naar uw oud-klasgenoot toe en vergeet de buurvrouw, die alleen uw rug te zien krijgt. Onbedoeld keert u zich af van de buurvrouw; u wilt helemaal niet zeggen dat u haar niet aardig vindt maar zij interpreteert het misschien als: ze vindt me niet leuk genoeg om mee te praten. Op zo’n moment ontstaat er een miscommunicatie.
Dat is het lastige aan communicatie: het is nooit helemaal zeker of jouw boodschap overkomt zoals je hem bedoelt. Bij non-verbale communicatie is dat risico groter dan bij verbale communicatie. Daar kunnen grote misverstanden en zelfs conflicten uit voortkomen. Om misvattingen over de boodschap te voorkomen is navragen het beste middel. Als een uitgezonden boodschap onduidelijk is, is er maar één remedie: luisteren, samenvatten en doorvragen.
Inhoud en betrekking
Elke communicatie met anderen kent twee niveaus: het inhoudsniveau en het betrekkingsniveau. Het inhoudsniveau is het makkelijkst te herkennen. Die wordt vooral bepaald door de verbale communicatie. Het is de gesproken of geschreven inhoud van de boodschap. Het zijn de woorden die te lezen of te horen zijn. Het betrekkingsniveau is lastiger te herkennen; het is het onbewust uitzenden van de boodschap: zo zie ik jou en ik denk dat jij mij zus en zo ziet. Het is het gevoel dat je bij de ander hebt. Bij het betrekkingsniveau is er vooral sprake van non-verbale communicatie in de brede zin van het woord. Het gaat hier om gezichtsuitdrukking, lichaamshouding en fysieke afstand maar ook om intonatie en volume van spreken.
Er zit in elke communicatie een onbewuste boodschap over de manier waarop de spelers elkaar zien en beoordelen. Communicatie kan congruent zijn en incongruent. Bij congruente communicatie komen inhoud en betrekking met elkaar overeen. Deze vorm van communicatie zegt op beide niveaus hetzelfde.
Stel, je hebt iemand lange tijd niet gezien en je zegt: “Wat leuk om jou weer te zien!” Als je dat van binnen ook zo voelt, dan is het congruent. De inhoud van de woorden en wat je voelt en uitstraalt, zeggen allemaal hetzelfde. Bij incongruente communicatie passen inhoud en betrekking niet bij elkaar. Als je de woorden “Wat leuk om jou weer te zien.” zegt en je denkt bij jezelf: “Néé, ik wil hem helemaal niet tegenkomen!”, dan kloppen inhoud en betrekking niet bij elkaar. Incongruentie in de communicatie verzwakt de boodschap en kan tot verwarring leiden. Het bijzondere is dat de communicatie op betrekkingsniveau vele malen sterker is dan die op inhoudsniveau. Anders gezegd: de ontvanger laat zich door de woorden niet voor de gek houden als hij op betrekkingsniveau andere signalen opvangt. Er ontstaat dus verwarring: wat wordt er nou gecommuniceerd?
Niveauverwarring
Communicatieproblemen hebben vaak te maken met niveauverwarring. Bijvoorbeeld als er een twistgesprek ontstaat over de inhoud terwijl er geen aanwijsbaar meningsverschil is. Dan ligt het conflict waarschijnlijk op betrekkingsniveau. Het is namelijk makkelijker om met iemand een woordelijke strijd aan te gaan over wat goed en fout is dan tegen iemand te zeggen: “Ik voel me niet veilig in jouw omgeving.” Het is veel moeilijker om te zeggen hoe je elkaar ziet en te vragen of dat klopt. Soms is het ter sprake brengen van de relatie absoluut noodzakelijk. Dit wordt meta-communicatie genoemd.
Een voorbeeld uit de OR-praktijk is als er sprake is van een beschadigd vertrouwen tussen OR en bestuurder. Het resultaat zal zijn dat er nog keurig overlegd wordt in de vergadering maar dat er alleen schijnbewegingen worden gemaakt. Er worden geen relevante zaken meer uitgewisseld. Zo’n situatie kan alleen opgelost worden als de relatie en de communicatie zelf onderwerp van gesprek worden. Dan kan onderzocht worden op welk niveau het probleem speelt zodat het op het juiste niveau opgelost kan worden.
Tot slot
